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Inglese per il Turismo: Risolvere le incomprensioni, confrontarsi con le critiche

Inglese per il Turismo: Risolvere le incomprensioni, confrontarsi con le critiche

In questo modulo, parliamo dell’industria alberghiera.

Nell’industria alberghiera, situazioni problematiche e incomprensioni sono inevitabili. Lavorare con il pubblico può essere difficile ma è ancora più difficile quando devi rimanere calmo sotto pressione. Uno degli strumenti per riuscirci, per fortuna, è il linguaggio.

Dobbiamo ascoltare non solo quello che dice l’ospite, ma anche quello che non dice. Non tutti gli ospiti sono abili nella comunicazione e alcuni potrebbero non essere in grado di esprimere adeguatamente le loro preoccupazioni e necessità. È responsabilità dello staff saper leggere tra le righe e fare le giuste domande.

Alcune lamentele più comuni includono:

cancellation policy – regole di cancellazione
maintenance work in the building – lavori di manutenzione nella struttura
complaints about noise or room temperature – lamentele sul rumore e sulla temperatura della stanza
bed sheets aren’t fresh – lenzuola non nuove
ashtrays not emptied – portacenere non svuotati
a spot in the bathroom sink – macchie nel lavandino
carpets or rugs being dirty – tappeti o tappetini sporchi
supplies such as soap, shampoo, toilet paper or towels are over – scorte di sapone, shampoo, carta igienica o asciugamani finite

Non dimenticare che in alcune situazioni estreme, ad esempio quando un ospite si rifiuta di pagare per i danni (damage charge), può essere una buona idea appellarsi alle regole dell’albergo (hotel policy) o, se necessario, alle regole di sicurezza e alle procedure dell’albergo (safety policies and procedures of the hotel), come ad esempio chiamare un addetto alla sicurezza (security guard).

I tuoi vocaboli per risolvere problemi possono includere:

  • I’m (really/ so/ very) sorry about that –
    Sono veramente dispiaciuto per questo
  • Please accept my/ our (sincerest) apologies for… –
    La prego di accettare le mie / le nostre (più sincere) scuse per…
  • I really am very sorry (about that) –
    Mi dispiace molto
  • I do apologise –
    Chiedo scusa
  • I’m really/ so sorry for the inconvenience –
    Mi dispiace molto per l’inconveniente
  • That might be a bit difficult –
    Questo potrebbe essere difficile
  • To be honest, I’m not sure that we can do that –
    Ad essere onesto, non sono sicuro che possiamo farlo
  • I’m afraid in this kind of situation we usually… –
    Temo che in questo tipo di situazione noi normalmente….
  • Unfortunately, it’s not generally our policy to… –
    Sfortunatamente, non è generalmente nelle nostre regole…
  • While I understand your problem, in these cases it is better to… –
    Capisco il suo problema ma in questi casi è meglio…
  • What would be an acceptable solution for you? –
    Quale potrebbe essere una soluzione accettabile per Lei?
  • I take full responsibility for… –
    Mi assumo la piena responsabilità per…
  • However, we can offer you… –
    Comunque, possiamo offrirle…
  • Instead of that, how about…? –
    Al posto di questo, che ne dice di…?
  • Can I suggest… instead? –
    Posso suggerire… invece?
  • Please let me know if there are any other problems –
    La prego di dirmi se ci sono altri problemi
  • Thanks for letting us know –
    Grazie per avercelo fatto sapere
  • Thanks for your understanding –
    Grazie per la sua comprensione
  • Thanks for your patience –
    Grazie per la sua pazienza

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