In questo modulo, parliamo dell’industria alberghiera.
Nell’industria alberghiera, situazioni problematiche e incomprensioni sono inevitabili. Lavorare con il pubblico può essere difficile ma è ancora più difficile quando devi rimanere calmo sotto pressione. Uno degli strumenti per riuscirci, per fortuna, è il linguaggio.
Dobbiamo ascoltare non solo quello che dice l’ospite, ma anche quello che non dice. Non tutti gli ospiti sono abili nella comunicazione e alcuni potrebbero non essere in grado di esprimere adeguatamente le loro preoccupazioni e necessità. È responsabilità dello staff saper leggere tra le righe e fare le giuste domande.
Alcune lamentele più comuni includono:
cancellation policy – regole di cancellazione
maintenance work in the building – lavori di manutenzione nella struttura
complaints about noise or room temperature – lamentele sul rumore e sulla temperatura della stanza
bed sheets aren’t fresh – lenzuola non nuove
ashtrays not emptied – portacenere non svuotati
a spot in the bathroom sink – macchie nel lavandino
carpets or rugs being dirty – tappeti o tappetini sporchi
supplies such as soap, shampoo, toilet paper or towels are over – scorte di sapone, shampoo, carta igienica o asciugamani finite
Non dimenticare che in alcune situazioni estreme, ad esempio quando un ospite si rifiuta di pagare per i danni (damage charge), può essere una buona idea appellarsi alle regole dell’albergo (hotel policy) o, se necessario, alle regole di sicurezza e alle procedure dell’albergo (safety policies and procedures of the hotel), come ad esempio chiamare un addetto alla sicurezza (security guard).
I tuoi vocaboli per risolvere problemi possono includere:
- I’m (really/ so/ very) sorry about that –
Sono veramente dispiaciuto per questo - Please accept my/ our (sincerest) apologies for… –
La prego di accettare le mie / le nostre (più sincere) scuse per… - I really am very sorry (about that) –
Mi dispiace molto - I do apologise –
Chiedo scusa - I’m really/ so sorry for the inconvenience –
Mi dispiace molto per l’inconveniente - That might be a bit difficult –
Questo potrebbe essere difficile - To be honest, I’m not sure that we can do that –
Ad essere onesto, non sono sicuro che possiamo farlo - I’m afraid in this kind of situation we usually… –
Temo che in questo tipo di situazione noi normalmente…. - Unfortunately, it’s not generally our policy to… –
Sfortunatamente, non è generalmente nelle nostre regole… - While I understand your problem, in these cases it is better to… –
Capisco il suo problema ma in questi casi è meglio… - What would be an acceptable solution for you? –
Quale potrebbe essere una soluzione accettabile per Lei? - I take full responsibility for… –
Mi assumo la piena responsabilità per… - However, we can offer you… –
Comunque, possiamo offrirle… - Instead of that, how about…? –
Al posto di questo, che ne dice di…? - Can I suggest… instead? –
Posso suggerire… invece? - Please let me know if there are any other problems –
La prego di dirmi se ci sono altri problemi - Thanks for letting us know –
Grazie per avercelo fatto sapere - Thanks for your understanding –
Grazie per la sua comprensione - Thanks for your patience –
Grazie per la sua pazienza
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